关于淮南市开展2021年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选活动和报送质量故事演讲大赛参赛选手的通知

附件1

 

2021年标杆单位遴选工作方案

 

根据2021年标杆单位遴选工作需要，经研究，特制定以下遴选工作方案。

一、名称

2021年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选

二、组织机构

省文化和旅游厅、省市场监督管理局

三、申报范围

申报范围为安徽省内符合申报条件的旅游星级饭店、A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅游或教育等行政主管部门发布的研学旅行基地等文化和旅游企事业单位。

四、申报条件（基本条件、否决项）

（一）护中央的路线、方针、政策。

（二）在安徽省内依法进行工商注册、取得相应业务经营许可证、具有独立法人资格的旅游企事业单位或互联网上网服务营业场所经营单位。

（三）符合文化和旅游业发展的产业政策，严格遵守国家有关法律法规，坚持和弘扬社会主义核心价值观。

（四）申报单位需建成并实际运营3年（含）以上，有稳定的运营、管理团队，且有较为成熟、可推广、可复制的产品（服务）运营、管理经验。

（五）申报单位只能以单一企业类型，如旅游星级旅游饭店、A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅游或教育等行政主管部门发布的研学旅行基地等其中的某一种类型进行申报，超过一种类型以上的视为无效。

（六）服务（产品）具有行业特色，市场占有率或经济效益居全省同行业前列，在省内同行业具有一定影响力，发展潜力良好。

（七）安全诚信经营。近3年内无重大违法违规行为，无质量、环境污染、公共卫生等责任事故，无较大以上有效投诉案件，无较大舆情事件，未受到罚款以上行政处罚。

凡发生安全生产事故、不诚信经营情况的实行一票否决。

（八）企事业单位主要负责人质量第一意识较强、理念先进。单位质量管理组织机构健全运行、制度完备，通过ISO9001、ISO14001、ISO45001等管理体系认证，或积极推行卓越绩效，精益管理，六西格玛、4D现场管理、8D管理、5S-9S管理、服务（旅游）标准化等先进质量管理模式、方法。具备以上条件之一即可，须在申报材料中提供质量管理体系认证证书复印件或推行较为先进和特色质量管理方法的相关证明材料。

（九）申报材料中需提供具有特色的质量管理案例材料，包括质量管理模式、主要做法及取得的成效等。

（十）互联网上网服务营业场所经营单位还应具备以下条件：

1、在营业场所显著位置悬挂未成年人禁入标识，无接纳未成年人进入营业场所的现象和行为；

2、按照有关规定，对上网消费者身份证等有效证件进行核对和实名制登记，并记录有关上网信息；

3、营业场所应设置有应急安全疏散通道，并按规定设置有安全通道指示标识，应急安全疏散通道未摆放杂物，时刻保持畅通；

4、在营业场所显著区域公布有“12318”文化市场投诉举报电话；

5、互联网上网服务营业场所经营单位的经营行为、网络安全、治安和消防安全等须符合《互联网上网服务营业场所管理条例》第十四条、十五条、十六条和二十四所列内容的规定。

（十一）研学旅行基地还应具备以下条件：

1、有明确的活动场所。

2、具有开展研学旅行的资源条件（包括但不限于对中小

学生具有实践性、教育性的自然与文化遗产地、文博院馆等公共设施，适宜开展研学旅行的乡村、工业、传统工艺类项目，著名院校与科研机构等）与接待设施。

3、坚持公益性质。

除满足本项第7条要求外，能够积极贯彻实施《研学旅行服务规范》（LB/T054-2016）或《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》（T/CATS002-2019）或 《研学旅行者组织与服务规范》（DB34/T 2768—2016）等标准。

    第（九）条、第（十）条所规定的内容应当在申报材料中提供相应的图片、文件、工作记录等证明材料。

五、工作程序

（一）自愿申报。符合申报条件要求的文化和旅游企事业单位可按照自愿申报的原则，填写《2021年安徽省旅游服务质量标杆单位申报表》（见附件3），向所在地县（区）级文化和旅游部门提出申请。

（二）初审复审。市级文化和旅游部门、市场监督管理部门负责依据“2021年安徽省旅游服务质量标杆遴选基本条件”联合对申报材料进行初审，核验材料的真实性、完整性和符合性。对通过初审的申报单位最终按遴选工作通知确定的申报名额和要求，将本市2021年标杆单位推荐名单表（见附件4）和申报材料一式四份并加盖二部门单位公章，报送至省文化和旅游厅。由省文化和旅游厅负责对各市初审推荐的申报单位进行申报资格复审，确定通过资格复审的申报单位名单。

（三）现场答辩。对通过资格复审的申报单位，由主办单位共同组织专家召开现场答辩会，每家申报单位汇报限时8分钟，包括以下2个环节：

1、主题陈述（5分钟）：配合以PPT展示形式，主要介绍：（1）单位基本概况；（2）单位现行质量管理的主要模式和做法；（3）如果成为标杆单位，如何发挥标杆的示范引领作用。要求陈述思路清晰，内容简要、明了。

2、接受专家质询（3分钟）：答辩会专家根据申报单位的陈述自由提问，由答辩人解答，专家根据答辩情况进行评分。要求答辩人答辩时简明扼要，直奔主题。

（四）评分评定。评分工作包括：

1、专家组根据申报单位现场答辩情况进行答辩评分（满分100分）。

2、由省文化和旅游厅组织相关专家依据《2021年安徽省旅游服务质量标杆遴选评分标准》（见附件2）对申报材料进行材料评分。因互联网上网服务营业场所经营单位与旅游企事业单位申报材料的评分标准和分值不完全相同（旅游企事业单位满分100分，互联网上网服务营业场所满分60分），将采取两种类型的申报材料分别独立打分。

3、答辩评分与材料评分相加后得出每个申报单位的综合得分，按照综合得分由高到低分别对两种类型的申报单位进行排序，报经主办单位审核后，确定2021年标杆单位遴选初选名单。

（五）结果公示。将确定后的初选名单在省文化和旅游厅网站对社会进行公示，设立监督电话和邮箱，接受社会监督，公示时间原则上不少于5个工作日。

（六）联合发布。初选名单经社会公示无异议后，由省文化和旅游厅向社会发布“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”遴选名单。

七、监督管理

（一）各级文化和旅游、市场监督管理部门对全省旅游服务质量标杆单位开展监督检查、实施动态管理。

（二）省级文化和旅游、市场监督管理部门负责监督各标杆单位的服务质量承诺和执行标准，受理社会各界对各标杆单位违反质量承诺的反馈或对质量问题的投诉。

（三）“安徽省旅游服务质量标杆单位”遴选活动每年度开展一次，该荣誉只在获评的本年度有效。

获得“安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位在宣传活动中使用该荣誉时，应当注明获奖年度。

（四）获得“安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位，优先推荐参评省政府质量奖和国家级文明旅游示范单位等奖项。

（五）对于未履行承诺、服务质量水平明显降低、消费者投诉剧增或居高不下、未能持续推进质量提升的单位，经查证属实，将取消“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”称号。

（六）对申报材料不实、采取弄虚作假等不正当手段谋取“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位，取消其5年内申报安徽省旅游服务质量标杆单位的资格。对已经授奖的，撤销奖励，公开通报，并记入单位信用档案，建议其所在单位或上级主管部门依据有关规定予以处理。

（七）获得“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位2年内发生较大以上质量和安全事故以及违法、违规、违纪行为的，撤销奖励，并公开通报。

（八）对评选活动中违法、违纪、违规的单位，依据有关规定予以处理。

（九）各标杆单位应认真总结、分享服务质量管理经验，传播先进质量管理理念和方法，积极参与国际、国家和行业标准制修订工作，发挥标杆单位的引领示范作用。

（十）各级文化和旅游、市场监督管理部门要综合运用各项政策对标杆单位进行鼓励和扶持，在实施激励促进政策及先进单位评选表彰时，予以优先考虑。各地可结合实际，出台具体的激励和扶持政策措施。